Начало → Работа с фирми → Услуги → Тренинг емпатйно общуване с клиенти

2. Тренинг за емпатийно общуване с клиенти — формиране на личностни предпоставки, вербални и невербални умения

Първи модул – Личностни предпоставки за ефективно взаимодействие с клиента

Участниците:

• Формират нагласа за емпатийно взаимодействие с клиента, съобразено с мярата на клиента, ситуацията и собствената личност.
• Развиват своята наблюдателност и сензитивност по отношение на усещанията, чувствата и намеренията на клиента.
• Изследват реалното състояние собствените поведенчески механизми в междуличностните взаимодействия с клиента (доминантност – отстъпчивост, егоцентризъм – адаптивност, агресивност – отзивчивост и протекционизъм – критичност).
• Осъзнават състоянието на своя личен потенциал по отношение на важни за ефективното взаимодействие личностни качества (себепознание, емпатия, автентичност, приемане на чувствата, добронамереност, откритост, отстояване на позиции).
• Правят инвентаризация на силните си страни по време на взаимодействието си с клиента
• Изследват особеностите на собствения комуникативен стил.

Втори модул – Базисни невербални умения

Участниците:

• Развиват своята аудиална, визуална и кинестетична сензитивност като повишават своята професионална наблюдателност.
• Проверяват своите способности да разбират невербалните сигнали, идващи от клиента.
• Добиват представа за това, как клиентът възприема техните невербални сигнали.
• Усвояват съдържанието на основни невербални послания от мимиката, жеста , позата и пространствените разпределения.
• Усвояват умения за синхронизиране на собствената невербалика с невербаликата на клиента.
• Усвояват невербални техники за изграждане на доверие.

В тренинга се използва камера. Видеоматериалът служи за обратна връзка за невербалното поведение на участниците по време на ролевите игри.

Трети модул – Базисни вербални умения

Участниците усвояват умения за:

• Поетапно реализиране на целите на разговора, подаване на обратна връзка и реакции на изказвания на клиента при възникнал проблем.
• Активно емпатийно слушане
• Задаване на въпроси
• Рефлексия на съдържанието и чувствата
• Използване на логически конструкт за представяне на продукта/услугата
• Справяне с възражения

В тренинга се използва камера. Видеоматериалът служи за обратна връзка за вербалното поведение на участниците по време на ролевите игри.

Тренинговият ефект при последователно овладяване и на трите модула е най-силен.

Времетраене на един модул между 18 и 20 академични часа в рамките на 2 последователни дни.

Препоръчително време между два модула – 13 дни.

Малка група от 8 до 12 човека

Място на провеждане – офиса на Емпатия МВ или друго предпочитано от клиента подходящо място.

Конкретните цели и очаквания за резултатите от тренинга се договорят предварително с всеки отделен клиент, така че да отговарят максимално на неговите актуални потребности.

Запитване