Банки

Начало → Работа с фирми → Препъни камъните в дейността на наши клиенти → Банки

В психологически план асоциациите за банка, които пораждат доверие в клиента, са свързани със стабилност, сигурност и грижа. Увереното присъствие на банковия служител поражда у клиента това усещане. Ако клиентът – Аладин в пещерата със съкровища – не се чувства спокоен и сигурен, то духът, умножаващ богатствата на банката ще остане пред вратите й.

И тъй като увереното поведение въздейства когато е истинско, нашата работа е насочена към неговото овладяване, не като влизане в роля, а като автентичено изразяване на личността.

Клиентите изискват именно това от хората, които ги обслужват. Решаващо за избора на доверие се явява отношението на служителите, особено при подаване на информация – етап много важен за клиента, но понякога досаден за служителите. Често въпросите към тях са нелепи, нелогични, дори агресивни. Способността да бъдеш толерантен и приемащ не е въпрос на лоялност или включеност в организационната култура, а проява на дълбока базисна нагласа за приемане на себе си и другите. Понякога неуверени в себе си служители повишават самооценката си чрез пренебрежително или агресивно отреагиране на проявената некомпетентност или неразбиране от страна на клиента. Участниците в нашите тренинги осъзнават фалшивата печалба на този механизъм. Благодарение на различните психични нива, на които работим – личностно, поведенческо и емоционално, в атмосфера на доверие и откритост се създават условия благоприятстващи необходимите личностни корекции в нагласите на участниците. Нещо повече, тренира се развитието на толерантността в посока на протекционизъм-способност да поемеш отговорност за състоянието и поведението на другия, да го вземеш под „крилото“ си.

Усещането, което клиентът има в този момент, ражда доверие и сигурност.

За повишаване на комуникативната компетентност на хората, които работят на гише, особено място в нашите тренинги заема невербаликата – езикът на мимиката, позата, жеста,интонацията, пространствените разпределения. Тъй като словесният диалог е твърде оскъден и рамкиран, отношението на служителя – неговата увереност и загриженост, достигат до клиента през невербалния език, езика на подсъзнанието.

Работата с хора, съчетана с необходимостта от устойчивост и разпределеност на вниманието, свързана с опериране с цифрова информация, ускоряват процесите на умора и често водят до напрежение и стрес. Те от своя страна поставят своя отпечатък както върху предела на толерантност и търпимост към клиента, така и върху невербаликата на служителя. В това отношение предлагаме тренинг за управление на стреса. Усвояват се техники за саморегулация и справяне с нервно-психичното напрежение преди, по време и след работа.

Оценката на персонала крие и „подводни камъни“ на грешки, породени от субективизма на оценяващите. Тренингът за осъзнаване и преодоляване влиянието на соционално-психологически механизми, действащи на подсъзнателно ниво и влияещи върху обективността на оценката, възпрепятстват възможността от допускане на субективни грешки в атестационния процес.

Служителите в банката, които заемат възлови позиции, представляват особено ценен капитал.

За тази категория персонал инвестициите в индивидуални консултации с психолог, в които служителят би могъл да намали напрежението и да се консултира за разрешаването на лични проблеми, рефлектиращи неблагоприятно върху неговата работоспособност, ще се възвърнат многократно. Допълнително се повишава усещането на служителя за лична значимост и се засилва чувството за принадлежност и лоялност към организацията.

Основен метод в нашата работа е емпатията, при който водещ е клиенто-центрирания подход.

Тренирането на емпатия отваря сетивата по отношение на клиента и служителите започват да „виждат и чуват“ онова, за което другите остават „слепи и глухи“.