Програми

Начало → Работа с фирми → Услуги → Програма за търговци

3. Програма за търговци — Клиентоцентриран подход в продаването и обслужването

1. Стигнете до потребностите на клиентите
2. Вижте какви са потребностите на клиентите
3. Разкрийте потребностите на клиентите

Апел, който иманентно присъства във всички четива, третиращи търговските умения, независимо академични или по-скоро практически насочени.

Всички знаем колко важно е това.

Достигането до потребностите на клиента действително е ключ за взаимодействието с клиента.

Няма нищо по-силно от емпатията като инструмент за достигане на реалните потребности на клиента. Способността на търговеца да се идентифицира с клиента, да види него и света през неговите очи, му дава възможност да разбере и съпреживее потребностите на клиента като свои. Емпатийният отклик помага на клиента да се усети важен, зачетен, дълбоко разбран и приет. На тази база се формира атмосфера на откритост и доверие, в резултат на което клиентът вече е готов сам да потвърди, коригира или допълни отразените от търговеца свои потребности.

Изглежда лесно, но за да общува търговецът емпатийно с клиента е необходимо да може да подходи с емпатия първо към самия себе си /да се разбира, да се познава и приема/, да разпознава собствените емоции, чувства, интереси и да може да поема отговорност за тях. Едва когато тези условия са изпълнени и търговецът е спокоен със себе си, той е в състояние да се обърне с емпатия към клиента. В случаите когато търговецът все още не е спокоен със себе си, тоест не е завършил процеса на емпатия към себе си, егото му “избуява” по време на взаимодействието и клиентът се усеща “инструмент” за неговата печалба. Преиграването на любезност и усмивката “бижу” много често служат за заблуда само на самия търговец. По време на покупко-продажбата клиентът априорно е “нащрек” , инстинктът за самосъхранение е активиран, сетивата са изострени и долавят и най-финните нотки на фалш. Резултатът е затваряне или отказ.

Нашата позиция е, че успехът при прилагането на клиентоцентриран подход се основава на така наречената от нас “Формула на трите златни П”

Общуването, подчинeно на формулата за трите златни П

Познание

За себе си

За клиента

За продукта

Позитивно отношение

Към себе си

Към клиента

Към продукта

Правилен подход

Знания и умения за вербална и невербална комуникация, справяне с възражения и социално-психологически техники за влияние и др.

Дългогодишният ни опит в обучението на търговски консултанти показва, че “Формулата на трите златни П” дава добри резултати.

В нашата програма всички елементи от формулата са застъпени, с изключение на познанието за продукта, чието усвояване е предварително условие за включване в програмата.

Програмата покрива следните цели:

По-дълбоко и разширено вникване в собствената личност , което е предпоставка за промяна на нагласите или поведението в посока на спокойствие и увереност в собственото Аз.
Повишаване на чувствителността към промените в емоционалните реакции и поведението на другите. По-добра способност за емпатийно вживяване във вътрешния свят на другите.
Трениране на емпатиен диалог – превръщане на емпатията в комуникативен навик.

Работи се в рамките на 4 месеца по следната схема:

Групово-динамичен психотренинг

Провежда се в два последователни дни (събота и неделя) всеки месец.

В тренингите участниците:

се учат да осъзнават собствените усещания, чувства, настроения, намерения, нагласи, поведения и да поемат отговорност за тях.
изследват как ги възприемат другите.
развиват чувствителност – емпатия по отношения на усещанията, чувствата, настроенията, нагласите и намеренията на другите.
изследват собствените реакции и поведения по време на критични ситуации и в условия на необходимост от коопериране.
формират нагласа за взаимна печалба във взаимодействията с другите.
формират нагласа за фокусиране върху самия процес на общуване с другия, а не в резултата.
формират нагласа за активност във взаимодействието с клиента без налагане, агресия и лакейство.
изследват как техният невербален език – мимика, жест, глас, поза… влияе върху другите.
учат се да “четат” невербаликата на другите, като се запознават със съдържанието на основни невербални сигнали.
тренират невербално и вербално сходство като условие за постигане на доверие в клиента
изследват вербалната си комуникация
тренират емпатиен разговор с клиента – емпатийно слушане и отклик.
запознават се с различните видове въпроси и тренират тяхното използване по време на разговора.
развиват умения за справяне с възражения и с реакциите на недоволни клиенти.
изследват своите удоволствия в общуването с клиента.
осъзнават собствените силни страни в общуването с клиента и формират уверено поведение.
запознават се с някои социално – психологически механизми за оказване на влияние, които действат на подсъзнателно ниво и ускоряват достигането до “ДА”.

Специално място в тренингите заема използването на камера. Видеоматериалът дава възможност за нагледна обратна връзка за поведението на участниците по време на ролевите диалози “търговец – клиент”.

Поведенческа програма

Поведенческа програма за трансфер в професионалната практика на осъзнатите въз основа на опита в тренинга необходимости от промяна на неефективните и затвърждаване на ефективни нагласи и форми на поведение.

Поведенческата програма се изгражда индивидуално след преработване на опита от ролевите игри и упражненията. Целите и задачите се уточняват заедно с референтите като задължително се стига до съгласие. Програмата се състои от малки обозрими елементи на заучаване и упражняване , които участникът след завършване на поредния тренинг практикува по време на работа до следващият тренинг, където споделя с групата какво и как е свършил.

Споделянето включва въпроси от рода:

Как се държах при изпълнението на задачата?
Кои предписани начини на поведение изпълних?
Как се чувствах по време на изпълнението на задачата?
До колко съм удовлетворен от резултата?
Какво бих желал да променя?

Включването на двете форми на учене – тренинг и упражняване на усвоеното в професионалното ежедневие, както и споделянето на “успехите” и “неуспехите” след това в групата, работи за затвърждаване на ефективни модели на поведение, ориентирани към специфичните ситуации в практиката.

За постигане на високи резултати спомага както числеността на групата – малка група от 8 до 12 човека, така и нейната хомогенност в професионално отношение.

Изискване към участниците

Преди включване в програмата се провежда интервю с всеки участник. Участникът трябва да има готовност за експериментиране и обучение и да приема групово-динамичния инструментариум.
Запитване